Trophée Qualiweb-Orthodidacte : une analyse sur la qualité des écrits dans la relation client en ligne !

En partenariat avec Cocedal Conseil, Orthodidacte a eu l’honneur de remettre en mars 2020 le premier trophée Qualiweb-Orthodidacte sur la qualité des écrits dans la relation client online dont le grand gagnant n’est autre que Toyota ! À cette occasion, les linguistes d’Orthodidacte ont exploré un vaste corpus de réponses de services client, à l’aide de leur puissant outil de traitement automatique des langues (TAL) : 1 800 messages produits par les conseillers de 243 marques, pour un total de 160 000 mots. En parallèle de la remise du trophée à la marque dont les écrits ont la meilleure qualité linguistique, Orthodidacte a dressé un état des lieux inédit des écrits de la relation client, restitué dans une étude à télécharger sur cette page.

Les grandes tendances linguistiques

Dans les e-mails, par chat ou sur les réseaux sociaux, les écrits de la relation client sont très codifiés. De la formule de salutation à la prise de congé, en passant par l’expression de la politesse ou les mots pour désigner les problèmes rencontrés, c’est toute la relation entre la marque et son client qui se trame sur le plan linguistique. Les formules les plus caractéristiques ressortent dans l’enquête, accompagnées d’indicateurs chiffrés très précis qui permettent de visualiser les grandes tendances à l’œuvre en 2020.

Un panorama des erreurs linguistiques

L’autre point fort de l’analyse TAL conduite par Orthodidacte, c’est l’analyse des erreurs linguistiques. Et justement ! plus de 4 000 erreurs ont été détectées dans ce corpus inédit. Même si certaines marques en font moins que d’autres, les erreurs linguistiques sont assez présentes dans les écrits de la relation client. Or, pour les clients, elles sont de véritables irritants. Si on les regarde de plus près, on s’aperçoit là aussi que ce sont souvent les mêmes catégories d’erreurs qui reviennent : les accents, la typographie, les terminaisons en -é/-er…

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